金融服务适老化改造 保障老年人服务需要凯发k8国际国家金融监督管理总局：推进
坚持问题导向与分类施策…▼■▽☆☆。围绕解决老年人在金融领域遇到的实际困难▲●■，推进各项金融服务适老化改造☆□◁•◁，切实保障老年人基本金融服务需要◁=●。充分考虑老年人的风险偏好▽▷、实际需求和行为习惯等要素▽☆…，采取差异化▷▲◁■、有针对性的服务措施■-●•，切实提升老年人使用金融产品和服务体验◁-。
各金融机构要充分考虑老年人的身体机能◆=◁•▷、行动特点☆★◆▪▷◁、行为习惯等因素☆◆■-，在风险可控前提下☆-，适当简化操作流程▼□-…▲■，减少重复填单等非必要业务环节★◁◁■☆★，探索应用生物识别技术替代手写签字等辅助服务◁☆…○◇=。要尊重老年人的意愿和使用习惯▼◁▪☆◆，保留现金•○…☆▲△、纸质存折★-□○◆、存单■☆、保单•▷-、业务凭证等服务方式▼▪▼●◁●，不强制要求老年人使用银行卡▷-、互联网移动应用和自助式智能设备◇▪•，不违规代客操作□••■，不得对老年人使用柜面人工服务设置分流率等考核指标☆○。鼓励有条件的金融机构在资金转账▪☆、合同签订●…、存折打印等业务办理中□▪，提供适老版本文件和相应服务▲▪-，做到文字简洁明晰○•、内容通俗易懂☆•▽△▪。
各金融机构要加强产品和金融消费者适当性管理○=☆▷▼，在向老年人推介金融产品时◁•◆•，要用浅显易懂的语言沟通○▷-△■▲、讲解和分析▪•◁■□，要充分了解老年人风险认知◁-○、风险偏好▪▽■、实际需求和财务支付能力◁◇▽=☆■，更加审慎地开展风险承受能力评估凯发k8国际官网•△☆，进一步做好风险提示◆▼◇●▲-，并按要求做好回访=◆=•▼。要加强销售行为可回溯管理○▼△▪◆○，在进行●■○▽“双录●▽◆◁■”时充分利用现代信息技术▪◁△，保障老年人接受录音录像的便捷性-•▽▷◁。鼓励各金融机构建立合理的服务监督机制-☆◇，加强对老年人产品销售过程的监督保障☆■•◆▽…。
各金融机构要落实网络安全主体责任★•，建立完善网络安全◆○◁◁、数据安全及个人信息保护相关制度机制和保障措施=★-▪☆▷，规范产品和服务中的个人信息收集○◇、使用等政策▽△▼，综合运用多种安全防护手段和风险控制措施…●□，切实增强安全保障●■★。要通过安全测试…•▪、监管检查…-▼▽■、漏洞通报和问题处置等方式=■○☆●，持续加强技术监测和监督检查○▼▼△，切实保障老年人个人信息安全凯发k8国际官网…▪◁。
各金融机构要加强互联网网站▲-、移动互联网应用等适老化无障碍升级改造…▲-，进一步优化界面交互▷◁▪…-▲，提供内容朗读★▪▷◁★、操作提示•---■•、语音辅助等功能◆…，便于老年人获取信息和服务◁◆▷•。支持各金融机构根据老年人使用习惯☆△●▽○…，开发应用□□◆…★△“长辈模式▷=△”•▪◁“关怀模式■▲…•”•□△，提供布局清晰=★△▪▲、内容简洁●■、重点突出的页面■◇◇▼■☆。鼓励各金融机构向存在使用困难的老年人提供一键远程人工服务-☆-。
现提出如下意见•◇--★•。为老年人提供贴心的金融服务=○▼★▪。结合老年人投资□…○-▽☆、医疗▷◁、养老等实际需求▼●，指导和督促金融机构将提升适老化服务水平各项要求落实落细••=…。
兼顾提升服务与防范风险=☆-。促进线上与线下服务融合发展•▽-○，在优化服务流程◁◇☆★、提升服务便利性的同时■=…，不断增强产品和服务安全性◁=▪•，改进风险控制手段☆•△▪○，充分保障老年人合法权益◁▪•△▼，为老年人营造安全放心的金融消费环境▼•。
各金融机构要积极践行尊老爱老敬老理念…★▽…▼，关心老年人需求◁=，积极主动推出面向老年金融消费者的实事举措■☆◁…。要加强员工适老化服务培训▼■=○-，完善培训内容•△□，加强老年人运用智能技术常见困难△☆▪•、预防提示电信网络诈骗等内容培训•■□…，不断提高窗口服务水平和应急处理能力○•●●•▪。鼓励各金融机构通过总结服务案例▪…、加强同业信息分享等方式■☆=☆▪◆，持续提升员工服务意识和能力◇☆▪△◇。
整合疾病预防○▷•△、慢病管理■☆▪▼◇○、健康咨询◁▲、长期护理等服务方式=•○□，切实提升老年人金融服务质效★◇。向老年人提供养老财务规划◇▲…◁●☆、资金管理等服务★▷△▪◇□？
各商业银行要保持合理的现金服务窗口和自助现金机具规模凯发k8国际官网□◁，确保覆盖率和保障水平满足公众需要▷=•●◁△。要强化营业网点现金服务能力◇◆•，做好零钱备付▷▷●☆■，在营业网点储备总量充足★…●▪=、券别合理的现金•△□。要建立现金服务应急保障机制=□•□▪▼，针对突发情况…•○△☆、特殊时点现金需求•◇，保障现金供应◇▽•◇=，优化窗口现金服务△□••★。要充分考虑老年人需求和习惯☆…•金融服务适老化改造 保障老年人服务需要，提供便利的现金服务…△，在社保卡激活○◇●-、社保资金发放◁◁、养老金领取等老年人阶段性集中办理业务的时点★○★，做好现金服务准备☆•，灵活安排人力……□-◆，加强引导和协助==▪••△，减少等待时间◇◇■。
各金融机构要积极融入老年友好型社会建设◁△▼◇=，在营业网点设置时充分考虑区位因素和消费群体特征▲★★☆△，合理科学进行营业网点布局○◇…□●，适度向老年人聚集区域倾斜▼●▪•△■。支持各金融机构结合当地老年人金融服务需求■•、周边人群年龄结构□◁、同业机构网点地理分布等情况=★，通过优化或调整现有网点经营思路等方式-▼▽◆★，满足老年金融消费者金融服务需求□•。
各金融机构要加强手机APP适老化无障碍升级改造★●★•▼，在保证身份核验效果…□★☆▽、确认老年人办理业务真实意愿的基础上优化验证方式--▷•▷，进一步优化用户注册▪○、银行卡绑定和支付等流程▲▼•▪▼。鼓励开发专门界面凯发k8国际官网▼☆■◇◆▷、语音引导□○-△、民族语言等服务…■▼○，突出账户查询□□、转账汇款=▪、缴费充值◇◁•△☆、保单查询▼◇△▽▲★、理赔服务等常用功能★□▷=▷□。要减少营销内容▪★●☆…•，降低营销频次=●，使用通俗易懂的表达方式向老年人展示信息☆◁，同时加强对重点业务和关键环节的风险提示与信息核对◁▷◁。
对于近年来市场高发□●○、频发的针对老年人的●▼=▼“非法集资△▽=☆▲▽”■…★“电信诈骗▷●”等骗局▽▽，各金融机构要切实做好风险提示□•▪，通过宣传物料○▼★、专题讲座▼▷△▽•-、面对面沟通交流等多形式充分提示常见骗局的手法★◇◁、风险及防范措施▪□□■。对于老年人疑似被骗引发的可疑交易=•、可疑行为要坚持风险提示并强化交易确认△■◆，加强与街道社区■▲、公安部门的联动处置☆◆▪■☆=。
不断改进服务流程和服务标准▽▷。认真贯彻党中央▼△•■-★、国务院决策部署◁◆☆□，持续强化理念与健全机制◆▼★。支持银行业金融机构充分考虑老年人风险偏好相对保守☆…、理财需求趋于稳健的特点▲●◁▪●○，
各金融机构要完善客服热线的人工后台分类服务▪▼□=，鼓励配置老年人专属服务◇▲□■◆•,通过呼入号码◆◁、卡号-△▽▼▽、身份证号★▼◁、保单号等一种或多种信息精准识别客户年龄■●，提供一键转接▼○■▼◇、一键呼叫人工或老年人专属菜单等快速进线方式◇△，并优化后续服务内容和形式□●。服务人员要耐心◁▷、细致对待老年人○◁•☆•，为老年人提供更为热情便利的热线服务▽•◆◁■○。
各金融机构要加强自助机具适老化无障碍功能升级▲…○■▽，使其具备大屏幕☆☆★、大字体■-▲-◆□、语音辅助★•、操作简单等更多方便老年人使用的特点和功能…▲•。要合理配备智能服务设备的引导人员▷▪，方便协助老年人办理业务★●，对于无能力或不愿意使用电子智能设备的•-•▽•，确保能够通过人工柜台获得相应服务•…☆▼。
不断丰富适老化产品和服务◁…□，提升失能失智老年人照护服务能力◁▪☆。各金融机构要加大适老金融产品研发力度○■□•▽。对有既往症和慢性病的老年人群体给予合理保障▷▲●=▽。综合运用窗口指导=○=◇★▷、监管评价◁▪▲▲、案例通报等方式▷△◇，持续优化传统和智能化金融服务…●◆□=▼，以习新时代中国特色社会主义思想为指导□▽▷▷。
各行业协会■●□▪、自律组织要加强对提升本行业适老化服务水平的关注=◁□•□■，组织行业研究制定适老化服务规范和行业标准=○●▷，开展行业适老化服务经验分享▷▷•，探索推出适老化服务评价体系★▽▲，指导建设适老化服务特色营业网点□●■、特色线上服务•…○•◇，为老年人营造贴心☆•◆◁、放心的金融消费环境◇◆…◁•。
科学适当调整投保条件=▲，重视70岁及以上老年人保险保障需求□△★◇▪=，坚持以人民为中心的价值取向☆☆□◆★，鼓励保险公司探索为失能失智群体特定护理机构-•，畅通投诉渠道•☆▼◆☆，强化投诉分析和溯源整改=▼★☆，提供具有风险减量管理功能的养老机构综合责任保险产品▲◁-=◆，要加强政策落实情况跟踪和效果评估☆■□◁，支持保险公司加快发展长期医疗保险▷▽▷△▪。
研发推出更多面向老年客户的产品◆-▪◇☆，支持保险公司研究提高投保年龄上限▷○•▼，各级监管部门要落实监督管理责任○◆△▪▷-，发展银发经济增进老年人福祉的决策部署▼☆，探索加大保险产品与健康管理△--•、养老照护服务的衔接力度●●○●★◆。各金融机构要高度重视和妥善处理老年金融消费者投诉★-◇，增强老年人获取和使用金融服务方面的获得感●•▪●、幸福感和安全感△◁▼▷◇！
建立健全适老化金融服务制度保障和长效机制◇▪▲，将适老化服务理念和要求融入产品设计开发◇○、设施改造●▽•★▲、营销与服务▪■■、教育宣传□=■▷○、投诉处理等各环节●▷▽•，依法合规开展=-“保险+服务▼▲”经营模式▪○○□•□，加强对老年金融消费者投诉处理落实情况的跟踪◇●、监督和考核■…◆△▼？
各级监管部门要始终牢记监管使命◆●-，坚持监管为民◁…=-▲，强化与民政等相关主管部门的协作配合▽△◆，既立足解决群众急难愁盼的具体问题=◁□…◇，也着眼长远完善有关工作机制◁•-，持续关注老年人金融服务中的难点◆◇…=◇◆、痛点和热点▷▷△▪□…，不断优化具体工作措施■◆▷…★，解决实际问题★▼▽▲。要及时总结老年人金融服务的新思路○=•▷、新办法…=-○，更好发挥示范引领效应•▽▷▲，推动行业不断提升适老化金融服务水平○=◆▲◇。
各金融机构要因地制宜对营业网点的设施进行适老化无障碍改造△☆●•，在营业网点内适当设置老花镜▼■■☆、老年人服务标识•▼-◁、无障碍通道▪★●▽、矮式填单台等适老化无障碍设施□■□，确保服务设施舒适易用…▲•◁。要关注营业网点老年人排队问题★★，提高老年人办理业务便利程度□••★◇，有条件的营业网点通过开设绿色通道或者设立▷☆◁○•▪“爱心窗口▪□”等方式优先接待老年人■◆，进一步改善老年人办事体验▲…▲。各金融机构要提升营业网点应急保障能力…◆○◆，定期开展针对老年人突发状况的应急演练▷●◇▼…。
各金融机构要根据实际情况推广使用便携式智能服务终端◆■，提供多种形式的便捷延伸服务▲▽，鼓励在确保安全的前提下为行动不便•◇•、生病住院的老年人提供开销户（卡）▷▽、挂失解挂○▪、密码重置◆=◁-…、电子银行签约●▪•△△▼、客户信息变更●■、保险理赔◁◇▪■▷△、生存金领取等上门服务--◁。
各金融机构要充分发挥各自优势-□，积极组织金融知识教育宣传活动○◆◁☆☆•，重点向老年人普及反诈防非等风险防范知识和金融常识◇▽☆，倡导理性投资理念▲☆○◆•，帮助老年人提升风险防范意识和能力=▽◁=•。鼓励各金融机构积极与老年教育机构•★□▲、养老服务机构△▼●、社区教育机构合作■•▲…☆▲，开发金融知识和金融智能化应用的操作培训课程☆◁▪▲•●，丰富老年人金融知识和技能=▷…▷▪。
做好老年金融消费者消费投诉的处理工作★★，落实中央金融工作会议精神-▼•▲■●凯发k8国际国家金融监督管理总局：推进，完善投诉处理机制•◁▪，做好老年人金融服务工作△▷★，进一步提升金融服务适老化水平-▲。
确保在坚持商业可持续和长期稳健经营的前提下▽□△，推动金融机构积极融入老年友好型社会建设▲-★，不得出现相互推诿▲▲▽▷●、敷衍等行为•☆…○。提供覆盖全生命周期•▽□★●、稳定的健康保障▷▷•…△○。△▲▲-：据国家金融监督管理总局•◆◇▼，支持老年人创业就业▷…◆▼、运动健身等需求☆◇△-△▪。鼓励保险公司研发满足不同年龄▲○…△◁、不同职业需求的意外险产品△☆，为深入贯彻党中央•▲■、国务院关于加强新时代老龄工作☆•，支持保险公司重点关注失能失智△■▲•-=、高龄慢病■▲◁□…◇、生活困难等老年人群体的特殊需求▼☆。
